「窓口利用体験調査」を実施します

市民サービスの更なる向上と業務の効率化を目指し、実際に市民目線で窓口業務を体験する「窓口利用体験調査」を実施します。

当日、来庁される皆さまにはご不便をお掛けしますが、何卒ご理解とご協力をお願いいたします。

1 詳細

「窓口利用体験調査」は、市職員で構成する「富岡市窓口BPR推進ワーキンググループ」のメンバーが市民になりきり、「証明書発行」や「転入」、「おくやみ」等の窓口手続きを実際に体験するものです。この調査では、利用者の行動、動線、所要時間、申請書を記入した数などを記録し、市民目線で窓口サービスの課題や改善点を発見することで、サービスの向上と職員の業務の効率化につなげます。

なお、本調査は、窓口BPRアドバイザー派遣事業（デジタル庁）の支援を受けて実施します。

2 日時

9月17日（水曜日）午前9時から正午まで

3 場所

富岡市役所　行政棟1階窓口

4 補足

窓口BPR

「ビジネスプロセス・リエンジニアリング」の略であり、窓口業務プロセスを根本から見直し、ゼロベースで再構築する取り組みのこと。

富岡市窓口BPR推進ワーキンググループ

本市では、人口減少と多様化する行政ニーズに対応し、住民目線で窓口業務改革を推進する「窓口BPR推進ワーキンググループ」を設置。（施行日：令和7年6月12日）

同グループは、課題分析と業務プロセスの可視化、住民の利用体験調査、業務プロセスの再設計、デジタル技術の利活用を一体的に進め、窓口の効率化と住民サービス向上を目指す。メンバーは、住民・税、介護福祉、行革、管財部署の係長のほか、BPRに意欲のある市職員、総勢24人で構成する。

窓口BPRアドバイザー派遣事業

デジタル庁が実施する地方自治体における窓口業務のDX推進を目的とした事業。

支援は、デジタル庁が委嘱する自治体職員等の専門家により、オンラインまたは現地で行われる。同事業は助言を中心とし、コンサルティングではないため、自団体において、主体的に課題解決に取り組む体制が前提となる。

窓口利用体験調査の進め方

具体的な人物像（ペルソナ）と世帯構成・制度利用状況を設定し、「転入」「証明書発行」「おくやみ手続き」の3つのユースケースで来庁時の体験を検証する。
各ケースは6人から7人体制（来庁者Ａ・来庁者Ｂ・記録［来庁者／市民動線］・記録［職員／民動線］・計測・統括・撮影係）で実施し、実態に即した課題把握と改善策の抽出を図る。